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在互聯(lián)互通評(píng)級(jí)過(guò)程中，某醫(yī)院將評(píng)級(jí)視為政治要求，將任務(wù)安排給信息科負(fù)責(zé)。由于該醫(yī)院信息化建設(shè)推進(jìn)過(guò)程中，引入了服務(wù)外包，以滿足本院的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，便把評(píng)級(jí)工作交于廠商負(fù)責(zé)。本次評(píng)審最終失敗。
筆者受邀參與復(fù)盤(pán)，談?wù)剛€(gè)人的體會(huì)。
信息系統(tǒng)外包管理，一直是醫(yī)院信息化工作的重點(diǎn)。由于信息科底子相對(duì)薄弱，中小醫(yī)療機(jī)構(gòu)僅靠自身技術(shù)實(shí)力難以快速實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)建設(shè)。為快速提升競(jìng)爭(zhēng)力，避免信息化成為發(fā)展短板，中小醫(yī)療機(jī)構(gòu)采用信息項(xiàng)目外包的方式，實(shí)現(xiàn)大量信息系統(tǒng)建設(shè)，為業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)幦〉搅藭r(shí)機(jī)。
但是，信息項(xiàng)目外包也造成了中小醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)提供商的相對(duì)依賴，以及相關(guān)安全隱患的增加。為了將這些負(fù)面因素限制在可控范圍內(nèi)，有健康的信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，中小醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在信息項(xiàng)目外包管理領(lǐng)域狠下功夫，尤其是信息項(xiàng)目外包風(fēng)險(xiǎn)管理。
因此，對(duì)中小醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，信息項(xiàng)目外包管理是提升自主可控水平的有力抓手，進(jìn)一步完善信息項(xiàng)目外包管理體系，可以促使醫(yī)院信息化得到穩(wěn)健發(fā)展。
信息項(xiàng)目外包管理模式，就是以風(fēng)險(xiǎn)管控為管理目標(biāo)所形成的一套管理體系。信息項(xiàng)目外包項(xiàng)目的開(kāi)展，可能會(huì)引發(fā)管控能力喪失、信息泄露、服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降等風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，形成對(duì)信息項(xiàng)目外包風(fēng)險(xiǎn)的防控措施。
以下就信息項(xiàng)目外包管理模式在風(fēng)險(xiǎn)管理方面的舉措進(jìn)行說(shuō)明。
防范管控能力喪失風(fēng)險(xiǎn)
管控能力喪失是指，醫(yī)院由于資金不到位、信息人員不充足等因素，大范圍開(kāi)展信息項(xiàng)目外包項(xiàng)目，導(dǎo)致醫(yī)院過(guò)度依賴外部資源，從而喪失對(duì)項(xiàng)目、技術(shù)、成本的掌控，影響業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展。
例如，醫(yī)療機(jī)構(gòu)采用整體外包的形式，將信息項(xiàng)目外包給外包服務(wù)供應(yīng)商、托管至其他同業(yè)機(jī)構(gòu)，或?qū)⑿袃?nèi)的信息項(xiàng)目管理等核心職能外包至外包服務(wù)提供商。這種過(guò)度依賴乙方的外包模式，會(huì)讓信息項(xiàng)目工作開(kāi)展脫離自身控制。長(zhǎng)此以往，將喪失對(duì)自身信息項(xiàng)目的管控能力，受制于人。
通過(guò)建立信息項(xiàng)目外包管理體系，從外包決策環(huán)節(jié)深入評(píng)估信息項(xiàng)目外包項(xiàng)目與本單位信息項(xiàng)目發(fā)展戰(zhàn)略、信息項(xiàng)目外包戰(zhàn)略的一致性，風(fēng)險(xiǎn)可控性，外包市場(chǎng)環(huán)境成熟度等，可以有效防范管控能力喪失風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。
服務(wù)供應(yīng)商為醫(yī)院提供信息項(xiàng)目外包服務(wù)的過(guò)程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提高外包項(xiàng)目的參與程度，督促服務(wù)供應(yīng)商按照合同要求完成對(duì)醫(yī)院內(nèi)部人員的培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移工作，做到對(duì)關(guān)鍵技術(shù)的掌控。避免由于突發(fā)狀況，導(dǎo)致醫(yī)院失去對(duì)其技術(shù)的掌控能力，對(duì)本醫(yī)院業(yè)務(wù)穩(wěn)定開(kāi)展產(chǎn)生重要影響。
防范信息泄露風(fēng)險(xiǎn)
信息泄露是指，服務(wù)提供商非法獲取患者信息等非公開(kāi)數(shù)據(jù)，從而有可能導(dǎo)致相關(guān)法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，給醫(yī)院帶來(lái)巨大損失。
信息泄露存在以下幾種情況：第一，外包服務(wù)提供商信息安全管理體系不健全，缺乏相應(yīng)的安全運(yùn)維能力，會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院患者重要信息的泄露；第二，外包人員技術(shù)能力不足，在代碼編寫(xiě)過(guò)程中留有很多技術(shù)漏洞，增加信息泄露風(fēng)險(xiǎn)；第三，外包服務(wù)的管理流程不夠規(guī)范，上線時(shí)未關(guān)閉服務(wù)端或者客戶端的調(diào)試接口，被黑客利用會(huì)造成不可估量的損失；第四，外包人員故意留存邏輯后門(mén)等。
信息泄露風(fēng)險(xiǎn)一般在信息項(xiàng)目外包項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中發(fā)生，對(duì)應(yīng)項(xiàng)目執(zhí)行與監(jiān)控這一環(huán)節(jié)。為防范信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，中小醫(yī)院應(yīng)在合同等文本中約定服務(wù)供應(yīng)商的安全保密責(zé)任，并加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程中的安全培訓(xùn)、安全檢查、信息資產(chǎn)訪問(wèn)權(quán)限控制、交付物安全檢查等管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改，對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)或整改不過(guò)關(guān)的服務(wù)供應(yīng)商及時(shí)清退，保證本醫(yī)院利益。
防范服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)
服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)是指，服務(wù)供應(yīng)商無(wú)法持續(xù)為醫(yī)院提供服務(wù)，從而導(dǎo)致外包服務(wù)中斷的風(fēng)險(xiǎn)。
咨詢類、研發(fā)類服務(wù)的外包服務(wù)中斷會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目延期等情況。此類外包服務(wù)中斷事件雖然并未對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運(yùn)行產(chǎn)生直接影響，但會(huì)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)原有的工作計(jì)劃、合同規(guī)定的服務(wù)進(jìn)度產(chǎn)生影響，造成一定的損失。
運(yùn)維類外包服務(wù)的服務(wù)中斷會(huì)直接影響醫(yī)院的業(yè)務(wù)連續(xù)性，導(dǎo)致具體業(yè)務(wù)中斷。特別是像ＨＩＳ系統(tǒng)等重要信息系統(tǒng)的服務(wù)中斷，會(huì)直接導(dǎo)致醫(yī)院無(wú)法正常開(kāi)展業(yè)務(wù)，后果無(wú)法估量。
服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生在信息項(xiàng)目外包項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，對(duì)應(yīng)項(xiàng)目執(zhí)行與監(jiān)控這一環(huán)節(jié)。為防范服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)，中小醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理，將涉及重要業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)、服務(wù)供應(yīng)商等資源納入管理范圍：通過(guò)持續(xù)對(duì)服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)掌握其經(jīng)營(yíng)、管理情況，確保信息渠道順暢；與服務(wù)供應(yīng)商制定符合信息項(xiàng)目外包項(xiàng)日要求的應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)開(kāi)展演練，進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估，提升管理力度。
防范服務(wù)質(zhì)量下降風(fēng)險(xiǎn)
服務(wù)質(zhì)量下降是指，由于外包服務(wù)供應(yīng)商在資源配置、工作推進(jìn)方面效率低下，導(dǎo)致中小醫(yī)院對(duì)內(nèi)或?qū)ν夥?wù)水平下降。
服務(wù)質(zhì)量下降風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生主要有三個(gè)因素：第一，醫(yī)院在服務(wù)供應(yīng)商的選擇上存在偏差，未準(zhǔn)確選擇可以滿足服務(wù)要求的公司，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降；第二，醫(yī)院未明確服務(wù)水平協(xié)議、信息項(xiàng)目外包服務(wù)的目標(biāo)及要求，導(dǎo)致服務(wù)供應(yīng)商無(wú)客觀標(biāo)準(zhǔn)參照?qǐng)?zhí)行，對(duì)服務(wù)結(jié)果的考評(píng)過(guò)于主觀。第三，在信息項(xiàng)目外包服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏對(duì)服務(wù)開(kāi)展的持續(xù)監(jiān)控，放任服務(wù)供應(yīng)商不按規(guī)定開(kāi)展相關(guān)服務(wù)。
構(gòu)建信息項(xiàng)目外包管理模式
除防范上述風(fēng)險(xiǎn)外，醫(yī)院還應(yīng)關(guān)注監(jiān)管部門(mén)重點(diǎn)提示的高風(fēng)險(xiǎn)信息項(xiàng)目外包服務(wù)及服務(wù)供應(yīng)商管理。在當(dāng)前信息項(xiàng)目外包市場(chǎng)中，高風(fēng)險(xiǎn)的信息項(xiàng)目外包服務(wù)及服務(wù)供應(yīng)商增加了醫(yī)院外包風(fēng)險(xiǎn)控制難度與風(fēng)險(xiǎn)影響程度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)建信息項(xiàng)目外包管理模式，目的在于：
一、防范關(guān)聯(lián)外包風(fēng)險(xiǎn)。
由于關(guān)聯(lián)關(guān)系的存在，可能會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院對(duì)外包風(fēng)險(xiǎn)控制水平的弱化，或者難以實(shí)施外包風(fēng)險(xiǎn)管理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)制定統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照要求管理關(guān)聯(lián)外包情況。
二、 防范集中度風(fēng)險(xiǎn)。
一些服務(wù)供應(yīng)商面向的醫(yī)院客戶眾多，這會(huì)大大加大集中度風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)制定識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)具備機(jī)構(gòu)集中度特點(diǎn)的服務(wù)供應(yīng)商，通過(guò)分散外包，提高自主建設(shè)能力并規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。若無(wú)法避免使用上述服務(wù)供應(yīng)商，應(yīng)嚴(yán)格對(duì)其進(jìn)行準(zhǔn)入調(diào)查，并要求其為本醫(yī)院提供獨(dú)立的服務(wù)資源，加強(qiáng)管理力度。
三、防范非駐場(chǎng)外包風(fēng)險(xiǎn)。
非駐場(chǎng)外包是指未在醫(yī)院提供的場(chǎng)所進(jìn)行的信息項(xiàng)目外包服務(wù)，由于外包實(shí)施地點(diǎn)距離遠(yuǎn)，醫(yī)院對(duì)其管理與控制能力相對(duì)較差，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于提供非駐場(chǎng)外包的服務(wù)供應(yīng)商，如果其面向的醫(yī)院客戶較多，會(huì)產(chǎn)生非駐場(chǎng)集中式外包，進(jìn)一步加大了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)。中小醫(yī)院應(yīng)審慎使用非駐場(chǎng)集中式外包，若因場(chǎng)地等因素?zé)o法避免時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格選擇服務(wù)供應(yīng)商，加大服務(wù)實(shí)施過(guò)程中的實(shí)地檢查，督促服務(wù)供應(yīng)商及時(shí)整改問(wèn)題，達(dá)到醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)。
本文梳立了醫(yī)院信息系統(tǒng)外包管理的一些風(fēng)險(xiǎn)和舉措，由于篇幅的原因，下篇將討論如何自主建設(shè)的能力。
作者李順海：信息系統(tǒng)架構(gòu)師、信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師，參與電子病歷應(yīng)用水平評(píng)級(jí)、醫(yī)院互聯(lián)互通成熟度評(píng)級(jí)等工作。
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